UX Benchmark: zo vergelijk je jouw website of app met de concurrentie

Voor veel bedrijven en onderzoekers is dit een van de leukste onderzoeken om uit te voeren. In dit artikel leggen we je uit waarom het uitvoeren van een UX Benchmark zoveel oplevert en hoe je hier zelf mee aan de slag gaat.

Wat is een UX Benchmark?

UX Benchmarking - ook wel user experience benchmarking genoemd - is een proces waarbij de gebruikerservaring van een product of dienst wordt geëvalueerd en vergeleken met die van de concurrentie. Hiervoor kunnen zowel kwantitatieve als kwalitatieve methoden worden gebruikt. Het doel is om inzicht te krijgen in de sterke en zwakke punten van de gebruikerservaring en om concrete verbeteringen te identificeren en te implementeren.

Kenmerken van een User Experience Benchmark:

• Focus. Een UX Benchmark richt zich specifiek op de gebruikerservaring van een product, dienst, website, of app. Het is gericht op het begrijpen van hoe goed het product of de dienst presteert op het gebied van bruikbaarheid, efficiëntie en tevredenheid van individuele gebruikers.
• Meetmethode. UX Benchmarks maken vaak gebruik van kwalitatieve en kwantitatieve metingen, zoals de SUPR-q, gebruikerstests, enquêtes, en analyses van gebruikersgedrag. Ze richten zich op aspecten zoals navigatie, gebruiksgemak, prestaties en het algehele ontwerp.
• Doel. Het belangrijkste doel van een UX Benchmark is om te begrijpen hoe gebruikers een specifiek product of dienst ervaren en om concrete verbeteringen in de gebruikerservaring te identificeren en te implementeren.

Wat is een CX Benchmark?

CX Benchmarks - ook wel customer experience benchmarks genoemd - zijn gefocust op het in kaart brengen van de klantervaring op grote schaal. Hierbij worden klanten van verschillende bedrijven gevraagd deel te nemen aan het onderzoek, waarna de resultaten met mekaar kunnen worden vergeleken.

Kenmerken van een Customer Experience Benchmark:

• Focus. Een CX Benchmark richt zich op de bredere klantervaring met een organisatie als geheel. Het omvat alle interacties en touchpoints die een klant heeft met een organisatie gedurende de gehele klantreis, inclusief voor- en nadat het product of de dienst is gebruikt.
• Meetmethode. CX Benchmarks gebruiken een scala aan metingen, waaronder klanttevredenheidsscores (CSAT), net promoter scores (NPS), klachtenratio's, responstijden op klantverzoeken, en meer. Ze omvatten vaak feedback van klanten via enquêtes en andere kanalen.
• Doel. Het hoofddoel van een CX Benchmark is om de algehele tevredenheid van klanten met een organisatie te meten en te verbeteren. Dit kan betrekking hebben op klantenservice, marketinginspanningen, productkwaliteit en andere aspecten van de klantbeleving.

Het verschil tussen UX en CX Benchmarks

Het belangrijkste verschil tussen UX en CX Benchmarking ligt in hun focus. UX Benchmarking concentreert zich op de gebruikerservaring van een specifiek product of dienst, terwijl CX Benchmarking zich richt op de bredere klantervaring met de gehele organisatie. Beide benaderingen zijn waardevol en kunnen complementair zijn, omdat een positieve gebruikerservaring (UX) bijdraagt aan een positieve klantbeleving (CX). Het is belangrijk voor organisaties om te bepalen welke benadering het meest relevant is voor hun specifieke doelen en behoeften.

De voordelen van een UX Benchmark

• Objectieve metingen. Het uitvoeren van kwantitatieve UX Benchmarks zorgen voor objectieve metingen, wat betekent dat de resultaten uit het onderzoek kunnen worden gegeneraliseerd. Hiervoor kunnen verschillende usability metrics worden gebruikt, zoals de SUS, NPS, SEQ en SUPR-q.
• Inzicht in sterke en zwakke punten. Door het uitvoeren van UX Benchmarks vergelijk je jouw product met die van de concurrentie. Hierdoor wordt direct duidelijk op welke facetten jouw product boven verwachting of onder verwachting functioneert.
• Vergelijking met concurrenten. Je weet direct waar je staat in de markt en wat er moet gebeuren om marktleider te worden of te blijven.
• Identificatie van trends en veranderingen. UX Benchmarks met enige regelmaat uit te voeren, kun je de resultaten met mekaar vergelijken. Zo kun je objectief vaststellen of jouw organisatie de goede kant op beweegt.
• Basis voor besluitvorming. Het uitvoeren van UX Benchmarks zorgt voor een grote hoeveelheid in data. De inzichten uit het onderzoek kunnen worden gebruikt als basis voor besluitvorming, zodat er geen grote beslissingen gemaakt moeten worden op basis van onderbuikgevoel of aannames.

UX Benchmark methodes

Voor het uitvoeren van UX Benchmarks kun je van zowel kwalitatieve als kwantitatieve methoden gebruik maken. Hieronder bespreken we beide methodes en leggen we uit wat de voor- en nadelen zijn. Het is natuurlijk ook mogelijk om beide methoden te combineren.

Kwalitatieve UX Benchmark

In het geval van een kwalitatieve benchmark kun je gebruik maken van user testing. User tests kunnen zowel met als zonder moderator worden uitgevoerd. In de meeste gevallen is het aan te raden om unmoderated user tests uit te voeren, omdat er dan meer doorgemeten kan worden en de moderator de resultaten niet kan beïnvloeden.

Bij een kwalitatieve UX Benchmark ligt de focus niet alleen op het vaststellen van welke website de voorkeur heeft, maar juist ook op waarom dit het geval is.

Voordelen

• Diepgaande inzichten. Kwalitatieve UX Benchmarks kunnen diepgaande inzichten opleveren over hoe gebruikers een product of dienst ervaren. Dit omvat gedetailleerde feedback over gebruikersinteracties, frustraties en successen.
• Realistische feedback. Door respondenten online deel te laten nemen aan de user test, kun je ervoor zorgen dat de taken worden ingevoerd in een realistische omgeving. Hierdoor is de feedback nauwkeuriger is in vergelijking met geënsceneerde scenario's.
• Identificeren van specifieke problemen. User tests kunnen specifieke problemen aan het licht brengen die gebruikers ervaren, zoals navigatieproblemen, moeilijkheden bij het vinden van informatie, of onduidelijke gebruikersinterfaces. Met behulp van opnames kun je gemakkelijk terugkijken en zien waar gebruikers tegenaanlopen.

Nadelen

• Beperkte schaalbaarheid. Kwalitatieve UX Benchmarks met behulp van user tests worden in kleinere aantallen uitgevoerd, ongeveer 5 tot 10 per apparaattype. De metrics die worden verzameld kunnen in dit geval niet worden gegeneraliseerd.
• Mogelijke bias. User tests kunnen beïnvloed worden door de persoonlijke voorkeuren en achtergronden van de deelnemers, wat kan leiden tot subjectieve resultaten. Om de kans hierop te verkleinen, is het van belang een goede briefing op te stellen voor het werven van respondenten.

Kwantitatieve UX Benchmark

In de meest gevallen worden UX Benchmarks uitgevoerd door gebruik te maken van kwantitatief onderzoek. Hierbij worden grote aantallen (100+) respondenten uitgenodigd taken op verschillende websites uit te voeren, waarna zij worden gevraagd om een vragenlijst in te vullen. Hiervoor is het gebruik van de SUPR-q uitermate geschikt. De SUPR-q is een gestandaardiseerde vragenlijst om de algehele gebruikerservaring te meten en te vergelijken met andere bedrijven.

Voordelen van kwantitatieve UX Benchmarks

• Schaalbaarheid. Het verzamelen van kwantitatieve gegevens kan worden uitgevoerd op grote schaal, waardoor het mogelijk is om feedback van een groot aantal gebruikers te verzamelen. Dit heeft als voordeel dat de uitspraken kunnen worden gegeneraliseerd.
• Objectieve metingen. Kwantitatieve gegevens zijn over het algemeen objectief en minder vatbaar voor persoonlijke bias, waardoor resultaten betrouwbaarder zijn.
• Trendanalyse. Door de tijd heen verzamelde kwantitatieve gegevens stellen organisaties in staat om trends en veranderingen in de gebruikerservaring te identificeren.

Nadelen van kwantitatieve UX Benchmarks

• Gebrek aan diepgang: Kwantitatieve gegevens kunnen belangrijke context missen, wat het moeilijker kan maken om gerichte verbeteringen aan te brengen.
• Mogelijke oversimplificatie. Te veel vertrouwen op kwantitatieve gegevens zonder kwalitatieve inzichten kan leiden tot (te) oppervlakkige oplossingen voor complexe problemen.

Voorbeeld en template van UX Benchmark

Meer weten over het uitvoeren van UX Benchmarks? Bekijk dan onze vragenlijst (de SUPR-q) of lees er meer over in onze klantcase.

Stappenplan voor het uitvoeren van een UX Benchmark

Zelf aan de slag met een UX Benchmark? Hieronder leggen we de stappen voor je uit.

Stap 1: Doelstellingen vaststellen

Bepaal duidelijke doelstellingen voor het onderzoekstraject. Bepaal op welke punten je de UX van jouw website of app wil kunnen vergelijken.

Stap 2: Kies de juiste methodologie

Op basis van je doelstellingen, beslis of je een kwalitatieve benadering (zoals user tests) of een kwantitatieve benadering (zoals de SUPR-q) wilt gebruiken. Soms is een combinatie van beide de beste aanpak.

Stap 4: Verzamel gegevens

Voer de benchmark uit volgens de gekozen methodologie en verzamel alle relevante gegevens. Zorg ervoor dat je representatieve gebruikers betrekt bij het proces. Voer je kwantitatief onderzoek uit? Ga dan op tijd aan de slag met respondenten werven. In de meeste gevallen heb je namelijk minimaal 100 respondenten nodig.

Stap 5: Analyseer de resultaten

Analyseer de verzamelde gegevens grondig en identificeer trends, patronen en problemen. Gebruik zowel kwalitatieve als kwantitatieve inzichten om een volledig beeld te krijgen van de gebruikerservaring.

Stap 6: Implementeer verbeteringen

Op basis van je analyse, werk aan het identificeren van concrete actiepunten voor verbetering. Prioriteer deze punten op basis van hun impact op de gebruikerservaring en implementeer de benodigde veranderingen.

Stap 7: Herhaal het proces

UX Benchmarking is geen eenmalige taak. Herhaal het proces regelmatig om de voortgang te meten, nieuwe benchmarks vast te stellen en continu te streven naar een betere user experience.