Net Promoter Score (NPS) in UX onderzoek

In dit artikel vertellen we je meer over de Net Promoter Score (NPS). We leggen je uit wat de NPS inhoudt, hoe je de score berekent en leggen uit hoe je het onderdeel kunt maken van usability testing. 

Wat is de Net Promoter Score? 

De Net Promotor Score is een tool die wordt gebruikt om de klantloyaliteit van een bedrijf te meten - en zou een direct verband hebben met omzetgroei en klantbehoud. De tool is in 2003 ontwikkeld door Fred Reichmann en gepubliceerd in de Harvard Business Review. Sindsdien is de populariteit ervan enorm toegenomen. 

De Net Promoter Score meet je door klanten één simpele vraag te stellen: 

Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons bedrijf zou aanraden aan iemand anders?

Afhankelijk van het antwoord dat de respondent geeft kan hij worden ingedeeld in een van de volgende categorieën:

• De criticasters (0 - 6) zijn mensen die een score van zes of lager hebben gegeven. Deze groep klanten zijn ontevreden en kunnen de reputatie van een bedrijf schade aandoen door negatieve mond-op-mondreclame. 
• De passief tevredenen (7 - 8) zijn mensen die een score van een zeven of een acht hebben gegeven. Dit zijn tevreden klanten, maar niet per se enthousiast over het geleverde product of dienst. Ze zijn vatbaar voor aanbiedingen van concurrenten. 
• De promoters (9 - 10) zijn mensen die een score van negen of tien hebben gegeven. Zij zijn loyale klanten die enthousiast worden van het geleverde product of dienst. Zij delen hun ervaring met andere mensen en stimuleren verdere groei van het bedrijf.

Net Promoter Score (NPS) berekenen

Zoals met de meeste kwantitatieve usability metrics moet er vaak veel input worden vezameld om statistisch significante resultaten te behalen. Om de net promoter score te berekenen van een groep mensen kun je onderstaande formule gebruiken:

Daarbij krijg je altijd een score tussen de -100 en 100. Let op dat de net promoter score pas waarde heeft op het moment dat je de score kunt benchmarken met vergelijkbare bedrijven. 

Dit kun je doen door te kijken naar de gemiddelde net promoter score binnen een bepaalde sector. Sommige sectoren, zoals de energiesector, hebben gemiddeld genomen altijd een negatieve net promoter score.

NPS en usability testing

Het gebruik van de net promoter score bij usability testing brengt een aantal voordelen met zich mee:

• Eenvoudige dataverzameling. In tegenstelling tot andere onderzoeksmethoden is de NPS erg eenvoudig uit te zetten en te berekenen. 
• De net promoter score is bekend en geliefd bij hoger management. Dit omdat de net promoter score een sterke correlatie heeft met omzetgroei en klantbehoud.
• Sterke correlatie met de system usability scale, wat inhoudt dat op het moment dat klanten hoog scoren op de net promoter score (een negen of tien), de kans groot is dat zij jouw product als gebruiksvriendelijk ervaren.

Bovenstaande punten hebben er voor gezorgd dat de net promoter score en steeds grotere rol is gaan spelen bij UX-onderzoek. Zo kan het helpen om buy-in te krijgen van senior management om veranderingen door te voeren en indicatie van het behaalde rendement af te geven

Kanttekening Net Promoter Score

Hoewel het toevoegen van de NPS bij usability testing ongetwijfeld van waarde kan zijn, moet er wel rekening worden gehouden met onderstaande punten:

1. Geen alleszeggende usability metric 

Het is belangrijk om rekening te houden met het feit dat de NPS geen alleszeggende usability metric is. We raden je dan ook aan deze te gebruiken in combinatie met andere metrics zoals de task completion ratio en de time on tasks. 

Los daarvan geeft het, zoals altijd het geval is bij kwantitatieve usability metrics, geen inzicht in de achterliggende beweegredenen van de respondent. 

2. Oppassen voor resultaten die niet statistisch significant zijn

Zoals met bijna alle andere usability metrics is het onwaarschijnlijk dat je met het afnemen vijf usability testen statistisch significante usability metrics krijgt. Afhankelijk van hoe groot de doelgroep is heb je vaak meer response nodig om statistisch significante resultaten te krijgen. Het is dan ook van belang daar rekening mee te houden, voordat je rigoureuze designbeslissingen baseert op resultaten die statistisch insignificant zijn. 

3. Lastig om voortgang te meten

Doordat de net promoter score gebruikers opdeelt in drie groepen: criticasters, passief tevredenen en promotors kan het lastig zijn om veranderingen in het design goed door te meten. 

Bijvoorbeeld in het geval waar we bij een eerste meting een voornamelijk een 2 scoren en we na een redesign gemiddeld een 6. Vanuit een UX-standpunt is de gebruikerservaring an aanzienlijk verbeterd, terwijl volgens de net promoter score de gebruikers nog steeds criticasters zijn.