SUPR-Q: een holistische UX metric

In dit artikel vertellen we je meer over de SUPR-q. We leggen je uit wat de SUPR-Q is, uit welke vragen deze bestaat en hoe je deze zelf in kunt zetten.

Wat is SUPR-Q?

De SUPR-Q staat voor Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire en het is een usability metric die is ontworpen om de algehele kwaliteit van een digitaal product of dienst in kaart te brengen. In tegenstelling tot de bekendere usability metrics zoals de SUS, NPS of SEQ is de SUPR-Q gericht op de algehele ervaring in plaats van een specifiek aspect daarvan. De SUPR-Q is ontwikkeld door het MeasuringU, met als doel om een metric te ontwerpen die inzicht geeft in de bruikbaarheid, vertrouwen, uiterlijk en loyaliteit.

Voordelen en nadelen van de SUPR-Q

Aan het gebruik van de SUPR-Q kleven verschillende voor- en nadelen. Deze hebben we hieronder voor je op een rijtje gezet.

De grootste voordelen van het gebruik van de SUPR-Q zijn:

• Holistische metric. Doordat de SUPR-Q bestaat uit verschillende componenten, wordt er informatie verzameld over de bruikbaarheid, vertrouwen, loyaliteit en het uiterlijk. Hierdoor verzamel je informatie over verschillende aspecten, terwijl andere metrics zich juist vaak op één aspect richten.
• Gestandaardiseerd. Doordat de SUPR-q is gestandaardiseerd, kunnen de bedrijven de resultaten gemakkelijk benchmarken en vergelijken met anderen in de markt.

Nadelen van het gebruik van de SUPR-Q zijn:

• Tijdsintensief. Het opzetten en uitvoeren van een SUPR-Q kan veel tijd en middelen vereisen. Zo moet het onderzoek zorgvuldig worden gepland, uitgewerkt en worden geanalyseerd.
• Beperkt inzicht. Het is goed om in gedachten te houden dat de SUPR-Q een metric is, wat het verzamelen van diepgaande inzichten moeilijk maakt. Het is dan ook aan te raden om de SUPR-Q te combineren met kwalitatief onderzoek, zodat de inzichten kunnen worden verrijkt.

SUPR-Q componenten

Om de SUPR-Q volledig te begrijpen, is het van belang om naar de componenten waaruit deze is opgemaakt te kijken: 

• Usability. Dit onderdeel evalueert hoe gemakkelijk het is voor gebruikers om taken binnen het platform te voltooien.
• Credibility. Dit meet het vertrouwen van gebruikers in het platform, inclusief zorgen met betrekking tot beveiliging, privacy en geloofwaardigheid.
• Appearance. Appearance beoordeelt het visuele ontwerp en de lay-out, die een grote invloed hebben op de eerste indruk van gebruikers.
• Loyalty. Loyaliteit onderzoekt de bereidheid van gebruikers om het product of de dienst aan anderen aan te bevelen en hun intentie om het opnieuw te gebruiken.

Deze componenten bieden gezamenlijk een holistisch beeld van de gebruikerservaring, waardoor een uitgebreide beoordeling mogelijk is van de kwaliteit van een digitaal product of dienst.

SUPR-Q vragen in het Nederlands

Zoals je hierboven leest, bestaat de SUPR-Q uit vier verschillende componenten. Alle vragen worden gesteld als Likert-schaal, waarbij vraag 1 tot en met 7 op schaal van 1 tot 5 kan worden beoordeeld. Vraag 8 kan worden beoordeeld op schaal van 1 tot 10. 

Usability

1.Ik vind de website makkelijk te gebruiken

2. Ik kan makkelijk navigeren op de website.

Credibility

3. De informatie op de website is geloofwaardig. (E-commerce: ik voel me op mijn gemak om te bestellen via deze website)

4. De informatie op deze website is betrouwbaar (E-commerce: ik voel me vertrouwd genoeg om zaken te doen via deze website).

Appearance

5. Ik vind de website er aantrekkelijk uitzien.

6. De website ziet er duidelijk en eenvoudig uit.

Loyalty

7. Ik zal deze website in de toekomst waarschijnlijk nog een keer bezoeken.

8. Hoe waarschijnlijk is het dat je deze website aanraadt aan een vriend of collega?

SUPR-Q onderzoek uitvoeren

Bij User Sense voeren we de SUPR-Q uit als onderdeel van een UX Benchmark, waarbij testers worden gevraagd een aantal taken op de website uit te voeren en vervolgens de SUPR-Q vragen te beantwoorden. Voor het verzamelen van de gegevens kan gebruik worden gemaakt van een onderzoeksplatform zoals User Sense of door het plaatsen van een widget op de website.

Een aantal zaken om rekening mee te houden zijn:

• Lokale taal. Zorg ervoor dat je de SUPR-Q aanbiedt in de taal waarin de test wordt afgenomen. Gebruik hiervoor ons vertaalde template of schakel een vertaalbureau in.
• Timing. Om relevante input te verkrijgen, is het van belang dat de vragen worden gesteld nadat de gebruiker voldoende tijd op de website heeft door kunnen brengen. Door te werken met timers of door de vragenlijst op bepaalde pagina's naar voren te laten komen, kun je dit inregelen.
• Steekproefgrootte. Om representatieve resultaten te verkrijgen, is het aan te raden om de vragenlijst door minimaal 100 mensen in te laten vullen. In de praktijk liggen de aantallen tussen de 100 en 150 respondenten per apparaattype.
• Demografie. Bij het verzamelen van de gegevens, is het van belang om te kijken naar wie de vragenlijst hebben ingevuld. Om valide uitspraken te kunnen doen, is het van belang dat de steekproef overeenkomt met de populatie. In andere woorden, het is van belang dat er een representatieve steekproef wordt getrokken.

Berekenen van de SUPR-Q

Om de SUPR-Q uit te rekenen, kijk je naar de antwoorden die zijn gegeven op de vragen. Elk van de vragen bestaat uit een Likert-schaal, waarbij er bij de eerste zeven vragen een score tussen de 1 en 5 kan worden gegeven. Voor vraag 8 kan een score tussen de 1 en 10 worden gegeven.

1 - Tel alle score 1 tot en met 7 bij mekaar

Score Q1 + Score Q2 + Score Q3 + Score Q4 + Score Q5 + Score Q6 + Score Q7 

2 - Deel score 8 door twee en tel deze erbij op

Score 1 t/m 7 + 0.5 * score 8

3 - Deel de totaalscore door 8
Totaalscore / 8

Vergelijken van SUPR-Q resultaten

Voor het vergelijken van de SUPR-Q resultaten kun je overwegen een licentie aan te schaffen bij MeasuringU. Hiermee krijg je toegang tot de SUPR-Q scores van 200 Amerikaanse bedrijven. Voor veel Nederlandse bedrijven is dat geen interessante optie, omdat de Amerikaanse markt te afwijkend is.

Overweeg daarom om de SUPR-Q van de directe concurrentie uit te vragen door een UX Benchmark uit te voeren. Tijdens een UX Benchmark voeren testers op verschillende websites dezelfde taken uit, waarna er wordt gevraagd naar de ervaring. Zo weet je direct hoe jouw product presteert ten opzichte van de concurrentie.