Klanttevredenheid is de mate waarin klanten tevreden zijn met een product of dienst van een organisatie. De klanttevredenheid drukt uit hoe goed de organisatie heeft voorzien in de behoeftes en verwachtingen van de klant. De mate waarin een klant tevreden is kan verschillen per individu en wordt vaak gebaseerd op factoren zoals prijs, klantenservice, gebruiksgemak en andere relevante factoren. Kortom, klanttevredenheid is een maatstaf voor hoe positief of negatief een klant de interactie met het bedrijf heeft ervaren

Wat zijn de voordelen van een hoge klanttevredenheid?

Een hoge klanttevredenheid biedt verschillende voordelen voor een bedrijf, waaronder:

Klantenloyaliteit. Het grootste voordeel is dat tevreden klanten minder geneigd zijn om over te stappen naar een concurrent. In andere woorden, een hogere klanttevredenheid leidt tot een hogere klantloyaliteit.
Word of mouth. Tevreden klanten vertellen vaak positieve verhalen over hun ervaringen aan vrienden, familie en collega's. Dit genereert gratis mond-op-mondrecalme. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat deze vorm van marketing de heilige graal is, omdat blijkt dat mond-op-mond-reclame het meest effectief is en het vaakst leidt tot nieuwe klanten.
Herhalingsaankopen. Klanten die tevreden zijn met een product of dienst, zullen eerder opnieuw bij hetzelfde bedrijf kopen. Dit verhoogt de omzet en zorgt voor een stabiele inkomstenstroom. Los daarvan, bespaart het een bedrijf ook kosten. Zo kost het vaak meer om een nieuwe klant aan te winnen dan om een bestaande klant te behouden.
Minder klachten en retourzendingen. Tevreden klanten zijn minder geneigd om klachten in te dienen of producten terug te sturen. Hiermee levert het dus een directe kostenbesparing op, vanwege het feit dat het afhandelen van klachten en retourzendingen veel tijd en geld kosten.
Verbeterde bedrijfsreputatie. Een positieve klanttevredenheid draagt bij aan een goede reputatie voor het bedrijf. Dit zien we vaak terug bij imago-onderzoeken. Een betere reputatie helpt bedrijven ook om het vertrouwen van klanten te winnen wanneer zij nieuwe producten of diensten op de markt brengen.

Wat is een klanttevredenheidsonderzoek (KTO)?

Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is een onderzoeksmethode voor het vaststellen van de tevredenheid van klanten ten opzichte van een product of dienst. Het geeft inzicht in hoe tevreden klanten zijn en welke redenen hieraan ten grondslag liggen. Door het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek wordt duidelijk hoe bedrijven hun producten en diensten kunnen verbeteren. Kortom, een klanttevredenheidsonderzoek geeft inzicht in de tevredenheid van klanten op een bepaald moment en voorziet in concrete handvaten voor het verbeteren van de klanttevredenheid in de toekomst.

Waarom bedrijven klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren

Aan het (laten) uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek zitten verschillende voordelen:

Informatieve inzichten. Klanttevredenheidsonderzoeken bieden een schat aan waardevolle informatie, zeker op het moment dat verschillende onderzoeksmethoden worden gecombineerd. Het geeft bedrijven inzicht in het beeld dat klanten van hen hebben en hoe zij de klantervaring kunnen verbeteren.
Datagedreven beslissingen. Het uitvoeren van onderzoek zorgt ervoor dat er op basis van objectieve gegevens beslissingen kunnen worden gemaakt in plaats van op aannames en onderbuikgevoel.
Sterke en zwakke punten inzichtelijk. Klanttevredenheidsonderzoek laat niet alleen zien wat de zwakke punten van het bedrijf zijn, maar juist ook de sterke punten. Waar de zwakke punten kunnen worden gebruikt als startpunt voor het doorvoeren van optimalisaties, kunnen de sterke punten worden benadrukt in marketinguitingen.

Methoden voor meten klanttevredenheid

Klanttevredenheid meten kun je op verschillende manieren doen. Hieronder staan de meest gebruikte methoden:

Enquêtes. De meest traditionele en meest voorkomende methode voor het meten van de klanttevredenheid is het uitzetten van enquêtes. In de enquêtes kunnen verschillende aspecten worden uitgevraagd en doorgemeten. Hierbij kun je denken aan zaken zoals de klantervaring, productkwaliteit, klantvriendelijkheid, levertijd en andere zaken.
Net Promoter Score (NPS). Hoewel er verschillende metrics kunnen worden verzameld bij klanttevredenheidsonderzoeken, is de Net Promoter Score (NPS) de meest populaire metric. Deze metric meet in hoeverre mensen geneigd zijn het product of dienst aan te raden aan anderen.
Customer Satisfaction Score (CSAT). De CSAT is een andere bekende metric bij het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek. Deze metric geeft direct inzage in hoe tevreden klanten zijn met de producten en diensten die het bedrijf aanbiedt.
Interviews. Om een goed beeld te krijgen van de algehele klanttevredenheid, is het aan te raden ook interviews uit te voeren met klanten. Op deze manier verzamel je extra inzichten die je kunnen helpen de klanttevredenheid beter te duiden.
Online reviews. Hierbij worden de reviews over het bedrijf die online worden geplaatst geanalyseerd en onderzocht. Los van reviews op externe websites, is het ook mogelijk om widgets op de eigen website te plaatsen zodat extra inzichten verzameld kunnen worden.
Klachtenanalyse. Hierbij worden de klachten die door klanten zijn ingediend geanalyseerd. Op deze manier kunnen de zwakke plekken snel in kaart worden gebracht.
Focusgroepen. In focusgroepen worden deelnemers gestimuleerd om met mekaar in discussie te gaan aan de hand van vooraf bepaalde ondewerpen. Het uitzetten van focusgroepen levert vaak veel extra context op.
Transactionele feedbackformulieren. Het verzamelen van feedback direct na een specifieke interactie, bijvoorbeeld na een aankoop of klantenservicegesprek, geeft inzicht in directe ervaringen.

Ook bij klanttevredenheidsonderzoeken is het aan te raden verschillende methoden met mekaar te combineren. Op deze manier worden er extra inzichten verzameld en krijg je als onderzoeker een holistischer beeld.

Klanttevredenheidsonderzoek zelf uitvoeren

Wil je zelf een klanttevredenheidsonderzoek doen? Dan hebben we onderstaand stappenplan voor je opgesteld.

Stap 1: Doelstellingen en scope bepalen

Ga aan de slag met de doelstellingen en baken het project goed af. Wat wil je precies te weten komen?
Identificeer de belangrijkste aspecten van de klantenervaring die je wilt evalueren (bijvoorbeeld productkwaliteit, klantenservice, levering).

Stap 2: Kies de onderzoeksmethode

Selecteer de meest geschikte onderzoeksmethode (enquêtes, NPS, interviews, online reviews, etc.) op basis van je doelstellingen en de middelen die je tot je beschikking hebt.
Overweeg het gebruik van een combinatie van methoden voor een breder perspectief.

Stap 3: Onderzoeksinstrumenten opstellen

Ga aan de slag met de onderzoeksinstrumenten die horen bij de onderzoeksmethode die je hebt gekozen.
Zorg ervoor dat de vragen duidelijk en ondubbelzinnig zijn, en vermijd suggestieve formuleringen die de antwoorden kunnen beïnvloeden. Laat je vragenlijst, interviewgids of topiclist door iemand controleren die verder van het project af staat.

Stap 4: Gegevensverzameling en analyse

Zet het veldwerk in gang en nodig klanten uit om deel te nemen aan het onderzoek. Zorg voor een representatieve steekproef, bijvoorbeeld door te werken met cohorten of klantsegmenten.
Analyseer de verzamelde gegevens om trends en patronen te identificeren.
Overweeg zowel kwantitatieve als kwalitatieve analysemethoden, afhankelijk van de aard van de verzamelde gegevens.

Stap 5: Conclusies en actieplan

Trek conclusies op basis van de analyse en beoordeel hoe goed het bedrijf voldoet aan de verwachtingen van klanten.
Ga aan de slag met het opstellen van actiepunten. Breng eventueel advies uit over hoe de verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.
Communiceer de bevindingen en de voorgenomen acties binnen de organisatie, en implementeer de benodigde veranderingen.

Voorbeelden en templates

Hieronder tref je onze gratis voorbeelden en templates voor klanttevredenheidsonderzoeken aan.

Voorbeeldvragen klanttevredenheid (enquête)

Klanttevredenheid: Hoe tevreden bent u over uw algehele ervaring met ons bedrijf/product/dienst? (schaal 1 - 10)
Kwaliteit van product/diesnt: Op een schaal van 1-10, hoe zou u de kwaliteit van ons product/onze dienst beoordelen?
Klantenservice: hoe zou u onze klantenservice beoordelen op basis van uw recente interacties? (open vraag / schaal)
Gebruiksvriendelijkheid: In hoeverre voldoet ons product/onze dienst aan uw verwachtingen op het gebied van gebruiksvriendelijkheid? (open vraag / schaal)
Prijs-Kwaliteitverhouding: In hoeverre staat de prijs van het product/dienst in verhouding tot de kwaliteit? (open vraag / schaal)

Klanttevredenheidsonderzoek voorbeelden downloaden

Download gratis onze voorbeelden en templates voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken.

Expert tips en valkuilen

Hieronder geven we tips voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek. Ook leggen we je uit wat de meest voorkomende valkuilen zijn en hoe je deze kunt ondervangen.

Tips voor klanttevredenheidsonderzoeken

Eenvoudig en duidelijk taalgebruik

Gebruik eenvoudige woorden en voorkom vakjargon. Overweeg om alles op B1-taalniveau te schrijven, zodat het onderzoek voor iedereen toegankelijk is. Dit helpt om nauwkeurige en onbevooroordeelde antwoorden te verkrijgen. Dit komt je datakwaliteit ten goede.

Werk met klantsegmenten en cohorten

Heb je eerder persona-onderzoek uitgevoerd? Dan is het aan te raden deze erbij te pakken wanneer je aan de slag gaat met klanttevredenheidsonderzoek. Zo wil je er namelijk voor zorgen dat elke klantgroep aan het woord komt. Door specifieke klantgroepen te identificeren, kun je gerichte verbeteringen aanbrengen die beter aansluiten bij de behoeften van verschillende klantsegmenten.

Maak gebruik van open vragen

Voeg open vragen toe aan je enquête om klanten de mogelijkheid te geven uitgebreidere feedback te geven. Open vragen kunnen diepgaand inzicht bieden in de specifieke redenen achter de gegeven antwoorden en verborgen pijnpunten blootleggen. Zeker wanneer je geen interviews of focusgroepen uitvoert, is het aan te raden open vragen toe te voegen.

Valkuilen bij klanttevredenheidsonderzoek

Te veel focus op positieve of negatieve feedback:

Bij het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek ben je geïnteresseerd in positieve en negatieve punten. Zorg ervoor dat je neutrale vragen stelt en focus bij de analyse op zowel het identificeren van positieve als negatieve punten, zodat deze in het rapport beide worden toegelicht

Geen follow-up met klanten

Niet actief communiceren over de resultaten en de genomen acties na het onderzoek kan het vertrouwen van je klanten schaden. Zorg er daarom voor dat je al bij de opzet van het onderzoek een plan hebt met betrekking tot de follow-up.

Te grote focus op digitale kanalen

Uitsluitend vertrouwen op online enquêtes kan bepaalde demografische groepen uitsluiten, zoals oudere klanten die minder geneigd zijn online deel te nemen. Gebruik daarom een breed scala aan onderzoeksmethoden, zodat alle groepen worden aangesproken. Hierbij kun je denken aan interviews, focusgroepen en face-to-face gesprekken.

Soorten UX- en marktonderzoek