Empathy map: wat is het en hoe maak je er een?

In dit artikel vertellen we je meer over wat een empathy map is, waarom de voordelen zijn en hoe je een empathy map kan maken. Ook kun je onderaan de pagina kun je een invulbaar PDF empathy map template downloaden. 

Wat is een empathy map?

Een empathy map is een tool die je helpt inzicht te krijgen in de behoeftes van de gebruiker en deze visueel weer te geven, zodat deze makkelijk kunnen worden gedeeld met (externe) stakeholders. 

De empathy map is ontwikkeld door Dave Gray, die zelf behoefte had aan een document waarin behoeftes van gebruiker centraal opgeslagen werden. Al gauw bleek dat hij niet de enige was, want kort nadat hij de empathy map deelde met de wereld was het onderdeel van het Stanford D School curriculum en besproken in de Harvard Business Review. 

Een aantal jaar later is de populariteit van de empathy map niet afgenomen en wordt het verwacht een cruciale rol te gaan spelen in 2020. Maar waarom is de empathy map eigenlijk zo populair?

Voordelen van een empathy map maken

Om erachter te komen waarom de empathy map zo populair is geworden, kijken we naar de voordelen die het maken van een empathy map met zich meebrengt. 

• Beter begrip van wie de gebruiker is en wat hij nodig heeft. Veruit het grootste voordeel van een empathy map maken is dat het je dwingt je te verplaatsen in de gebruiker en zijn behoeftes - dat met als doel om producten te ontwikkelen die naadloos aansluiten bij de gebruiker. 
• Visuele weergave van UX-onderzoek. Vat waardevolle inzichten uit surveys, diepte-interviews en usability testing samen in de empathy map en creëer een centraal document waarin de gebruiker centraal staat. 
• Gemakkelijk te delen met externe stakeholders. Doordat het uitvoeren van UX-onderzoek zoveel inzichten met zich meebrengt, kan het soms lastig zijn de behoeftes van de gebruiker te communiceren met externe stakeholders. Het maken van een empathy map kan dan van grote waarde zijn.

Empathie map maken in vijf stappen

Nu je weet wat een empathy map is en wat de voordelen ervan zijn, kunnen we kijken naar hoe je er zelf een kunt maken. Daarvoor bespreken we alle onderdelen van de empathy map. 

1 - Wie is de gebruiker en wat willen we dat hij doet?

De eerste stap is om een beeld te hebben van wie de gebruiker is en wat je wil dat de gebruiker doet met jouw product. 

Om te beschrijven wie de gebruiker is kun je de volgende vragen gebruiken: 

• Wie is de persoon die we proberen te begrijpen? 
• Hoe ziet zijn leven eruit?
• Wat voor werk doet hij?
• Wat voor problemen komt hij tegen?

Daarna kun je kijken naar wat je wil dat de gebruiker doet. Je wil daarbij zorgen dat de het doel meetbaar is. Daarbij kun je de volgende vragen gebruiken:

• Wat wil je dat gebruikers (anders) doen zodat ze het doel behalen? 
• Wat voor beslissingen moeten ze maken? 
• Wat gebruikers helpen om te slagen en hoe kunnen we ze daarbij helpen? 

2 - Zien

In deze stap verplaatst je je in de wereld van de gebruikers en bekijk je hun vakgebied door hun ogen. Vragen die je daarbij kunt stellen zijn: 

• Wat zien ze gebeuren in de markt? 
• Wat voor veranderingen maken vergelijkbare bedrijven door?
• Komen er grote veranderingen aan? 
• Wat voor kanalen volgen zij om op de hoogte te blijven van veranderingen? 

3 - Zeggen en doen

In deze stap kijken we naar wat gebruikers zeggen en doen. Houd er rekening mee dat wat mensen zeggen dat ze doen en wat ze daadwerkelijk doen vaak sterk van elkaar verschilt. Daarom is het goed om ‘zeggen’ en ‘doen’ te combineren in een veld, zodat eventuele verschillen gelijk helder worden. 

Om te achterhalen wat gebruikers zeggen kun je de volgende vragen stellen:

• Wat zijn de reacties van gebruikers?
• Wat zeggen ze te doen met onze producten?
• Wat zeggen ze over ons of denken we dat ze over ons zeggen? 

Vervolgens kun je om te achterhalen wat gebruikers doen de volgende vragen stellen:

• Wat doen gebruikers daadwerkelijk? 
• Hoe gedragen ze zich en waarom doen ze dat?
• Gebruiken ze producten van een concurrent? Waarom doen ze dat? 

4 - Horen

In deze stap kijk je naar hoe gebruikers worden beïnvloed door wat andere mensen zeggen. Vragen om te beantwoorden zijn:

• Wat horen ze van vrienden en familie?
• Wat horen ze van collega’s?
• Wat horen ze uit hun professionele netwerk?
• Wat voor reviews lezen ze? 

5 - Denken en voelen

In de laatste stap wil je inzoomen op de pijn van de gebruiker, waarin het probleem dat ze ondervinden duidelijk wordt gemaakt. Vervolgens wil je antwoord krijgen hoe het meest ideale scenario eruit zou zijn. 

Om hun pijnpunten te benoemen kun je de volgende vragen beantwoorden:

• Zijn ze gefrustreerd of bang dat er iets gaat gebeuren?
• Wat zijn hun grootste obstakels? 

Tot slot kun je de volgende vragen gebruiken om het gewenste scenario duidelijk te krijgen:

• Wat hopen ze dat er gaat gebeuren?
• Wat is het meest ideale scenario?
• Wat hebben ze nodig om dat te bereiken?