Respondenten werven: stappen, tips en template (2023 update)

Vijf pijnpunten bij het werven van respondenten

De kwaliteit van UX-onderzoek valt of staat met de respondenten die je werft. Jammer genoeg is het werven van goede respondenten niet eenvoudig. Hoewel je UX-onderzoek kunt uitvoeren van met respondenten die al klant of gebruiker zijn, zijn het juist vaak de respondenten die geen klant zijn maar wel binnen de doelgroep vallen die met de meest waardevolle inzichten komen.   

En daar zit dan ook gelijk het probleem: hoe werf je respondenten die je nog niet bekend zijn met jouw product of dienstverlening? Dat is nog niet zo eenvoudig. Klanten die zelf respondenten werven lopen vaak tegen de volgende zaken aan:

1. Technische issues. Niet iedereen kan even goed uit de voeten met tools zoals Teams, Zoom of Google Meet. Veel respondenten lopen dan ook tegen technische issues aan bij het deelnemen aan een sessie. Overweeg daarom het gebruik van een tool. 
2. Supportvragen. Veel respondenten vinden het spannend om deel te nemen aan een onderzoek en weten op voorhand graag waar zij aan toe zijn. Verwacht dan ook vragen met betrekking tot de opnames, de vergoeding en het proces.
3. No-shows. Het deelnemen aan een onderzoek wordt helaas nog te vaak als vrijblijvend ervaren. Het uitbetalen van een goede vergoeding en regelmatig opvolgen kan het aantal no-shows aanzienlijk doen verminderen.
4. Slechte kwaliteit. Niets is pijnlijker dan het uitvoeren van een user test of interview met iemand waar je alles uit moet trekken.
5. Respondentenvergoeding. Zowel het bepalen van de vergoeding voor de respondent als het uitbetalen ervan kan administratief veel werk met zich meebrengen.

Bovenstaande pijnpunten voorkomen in jouw onderzoek? Volg dan het 7 stappenplan voor het werven van respondenten.

Respondenten werven voor kwalitatief en kwantitatief UX-onderzoek

Voor het uitvoeren van UX-onderzoek kun je gebruik maken van zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeksmethoden. Meer hierover lees je in ons overkoepelende artikel over UX-onderzoek.

Werving bij kwantitatief onderzoek

Kenmerken voor kwantitatief onderzoek is dat de respondentenaantallen vaak hoger liggen en een van de doelen is om door te gaan met het werven van respondenten totdat de resultaten statistisch significant zijn. Voor het werven heeft dit een aantal implicaties:

• Willekeurige selectie. Aan de hand van een specifieke steekproefmethode, wordt een willekeurige selectie gemaakt binnen een vooraf opgesteld doelgroepsegment.
• Aantal respondenten. Aantallen van 100 respondenten of meer zijn niet ongebruikelijk vaij het uitvoeren van kwantitatief onderzoek.
• Tool. Er zijn verschillende tools in de markt om het uitvoeren van kwantitatief onderzoek te vereenvoudigen. 

Werving bij kwalitatief onderzoek

In tegenstelling tot kwantitatief onderzoek, is het doel van kwalitatief onderzoek om door te gaan met het werven van respondenten tot op het punt waarop je geen of in beperkte mate nieuwe informatie verzamelt. Ook hier heeft dat een aantal gevolgen:  

1. Niet-willekeurige selectie. In tegenstelling tot kwantitatief onderzoek, worden respondenten bij kwalitatief onderzoek niet willekeurig geselecteerd. Door middel van een recruitment screener bepaalt de onderzoeker welke respondenten binnen het profiel passen, waarna deze worden uitgenodigd. Hier lees je meer over het opstellen van een respondentenprofiel.
2. Aantal respondenten. Hoewel het benodigde aantal respondenten afhangt van de methodiek, zijn aantallen tussen de 5 en 30 respondenten het meest gebruikelijk. In het geval van user testing is vijf respondenten per use case de richtlijn.
3. Tool. Er zijn verschillende tools in de markt die het werven van respondenten voor UX-onderzoek vereenvoudigen. In Europa vinden wij – maar we zijn een tikje biased – dat User Sense de beste optie is. Werven buiten Europa? Overweeg dan User Interviews

Werven van respondenten die wel of geen klant zijn

Wanneer bedrijven UX-onderzoek willen gaan uitvoeren, wordt er in eerste instantie vaak gedacht aan het werven van respondenten binnen het eigen netwerk. Dit betekent dat vrienden, familie of bestaande klanten worden uitgenodigd om deel te nemen. Toch behaal je soms betere onderzoeksresultaten door te respondenten uit te nodigen die juist nog niet bekend zijn met het merk.  

Wanneer logisch is om met eigen klanten onderzoek uit te voeren

Er zijn een aantal situaties te bedenken waarin het logisch is om respondenten te werven die al bekend zijn met jouw merk of het product dat je wil testen. Denk bijvoorbeeld aan de volgende situaties:

• Wanneer ervaring met het product waar je onderzoek voor gaat uitvoeren een vereiste is
• Wanneer je wil onderzoeken hoe bestaande features worden gebruikt door de doelgroep
• Wanneer je onderzoek uitvoert voor een product dat in zeer beperkte kring gebruikt wordt (bijvoorbeeld een product op maat dat is ontwikkeld voor één bedrijf)

Het grootste voordeel van onderzoek uitvoeren onder respondenten uit je eigen netwerk is dat het werven van respondenten relatief makkelijk zal gaan. Zo kun je je eigen klanten benaderen en vragen om deel te nemen, eventueel in ruil voor een cadeaubon.

Het meest voorkomende struikelblok is echter dat de kans groot is dat je met no-shows te maken krijgt. In stap 6 van het stappenplan lees je hoe je de kans op no-shows kunt verkleinen.

Wanneer het logisch is om met externe respondenten onderzoek uit te voeren

Helaas ontkom je er vaak niet aan om voor gedegen UX-onderzoek respondenten te werven die nog niet bekend zijn met het product of het merk. In de volgende situaties is het extern werven van respondenten of niet-gebruikers aan te raden:

• Wanneer je een compleet nieuw product ontwikkelt
• Wanneer je wil weten hoe mensen het product ervaren als ze er nog niet mee bekend zijn
• Wanneer je nieuwe doelgroepen wil aanspreken
• Wanneer je erachter wil komen hoe klanten van de concurrent jouw product ervaren

Het grootste voordeel van UX-onderzoek uitvoeren met niet-gebruikers is dat zij er onbevangen ingaan en je inzicht krijgt in hoe first time users het product ervaren. Hierdoor verkrijg je rauwere en ongenuanceerde feedback. En hoewel het soms confronterend is om te horen, kun je daar vaak het meest mee.

Combineren kan ook

Het uitvoeren van onderzoek onder klanten en niet-klanten hoeft elkaar niet uit te sluiten. In de praktijk zien we dan ook vaak dat klanten ervoor kiezen hier een combinatie in te maken.

Het kostenplaatje van respondenten werven

De kosten voor het werven van respondenten vallen of staan met de keuze om de respondenten zelf te werven of gebruik te maken van een respondentenbureau of platform dat hierin voorziet.

De kosten voor het werven van respondenten kunnen worden opgedeeld in drie componenten:

• De vergoeding voor de respondent. Om no-shows te voorkomen, is het uitbetalen van een vergoeding sterk aan te raden. Hierbij kun je kiezen voor een cadeaubon of het overboeken van een bedrag. Houd er wel rekening mee dat je bij het uitbetalen van bedragen boven de €20,- verplicht bent het BSN-nummer van de respondent te registreren en deze door te geven aan de Belastingdienst.
• Reiskostenvergoeding. Respondenten benaderen voor onderzoek op locatie? Dan is het wel zo netjes om respondenten een vergoeding uit te keren voor de reiskosten. Denk hierbij aan een bedrag per kilometer of een vast bedrag per respondent.
• Wervingsfee. Als je het werven van respondenten uitbesteedt is het goed om rekening te houden met het feit dat er een wervingsfee wordt gevraagd.

De kosten per respondent wanneer je deze zelf werft vallen normaliter tussen de €15,- en €70,- per respondent. Wanneer je het werven van respondenten uitbesteedt aan bijvoorbeeld User Sense varieert de prijs van €59,- tot €90,- per respondent inclusief de wervingsfee en alle vergoedingen. Weten wat het voor jou kost? Gebruik dan onze rekentool of ontvang een voorstel op maat.
 

Het 7 stappenplan om respondenten te werven

Ga je toch zelf aan de slag met het werven van respondenten? Met onderstaand stappenplan behoeden we je voor de meest gemaakte fouten.

1 – Opstellen onderzoeksdoelstelling en kiezen methodologie

De werving valt of staat met de UX-onderzoeksmethode die je hebt gekozen om hoofd- en deelvragen van het onderzoek te beantwoorden. In het geval van kwalitatief UX-onderzoek zijn er ruwweg drie opties:

1. Diepte-interviews. Interviews worden vaak in een vroeg stadium ingezet. Bijvoorbeeld bij behoefte onderzoek of bij het testen van een concept. 
2. Focusgroepen. Hierbij nemen meerdere testers tegelijk deel aan een sessie. Focusgroepen worden vaak ingezet bij concept testing. 
3. User tests. Voor het testen van een prototype of een bestaand product, worden respondenten gevraagd feedback te geven.

Bij focusgroepen, diepte-interviews en user test sessies met interviewer is het van belang om respondenten te werven die beschikbaar zijn op de onderzoeksdagen. Het uitvoeren van sessies zonder interviewer (unmoderated user tests) stelt respondenten in staat een test te maken wanneer het hen uitkomt. Dit kan het wervan ven respondenten vergemakkelijken. 
 

2 – Bepaal het respondentenprofiel

Heb jij eerder persona-onderzoek uitgevoerd en een goed beeld van wie de buyer persona’s zijn? Gebruik dan de buyer persona’s als leidraad voor het opstellen van de respondentenprofielen.

Nog geen buyer persona’s opgesteld? Geen paniek. Gebruik dan een selectie van onderstaande criteriagroepen om het respondentenprofiel op te stellen.

• Demografische kenmerken (bijv. leeftijd, geslacht en burgerlijke staat)
• Geografische kenmerken (bijv. regio en woonplaats)
• Sociaaleconomische kenmerken (bijv. opleidingsniveau, inkomen, beroep)
• Psychografische kenmerken (bijv. interesses, leefstijl en persoonlijkheid)
• Gedragscriteria (bijv. ervaren internetgebruiker, shopt regelmatig online, et cetera)

Pro tip: gebruik gedragscriteria om het kaf van het koren te scheiden in de aanmeldingen die binnenkomen. Deze geven vaak meer inzicht dan demografische kenmerken.

Bepaal ook wie niet mee mogen doen

Om er zeker van te zijn dat je eerlijke en ongenuanceerde feedback verkrijgt, doe je er goed aan bepaalde groepen uit te sluiten van deelname. Denk bijvoorbeeld aan:

• Iedereen die betrokken is geweest bij de ontwikkeling van het product
• Werknemers van het bedrijf zelf
• Vrienden of familie van werknemers 
• De expertgroep (UX-onderzoekers, -designers, CRO-specialisten en online marketeers)

Template voor respondentenprofielen

Ga je voor het eerst respondentenprofielen opstellen? Maak dan gebruik van ons gratis invulbare template om dit te doen. 

3 – Recruitment screener opstellen

Om te bepalen of respondenten binnen het gewenste respondentenprofiel vallen, vraag je geïnteresseerden om een vragenlijst in te vullen. Dit wordt ook wel de recruitment screener of screener survey genoemd.

Het doel van de recruitment screener is om vast te stellen wie er wel en niet binnen het profiel vallen, zodat je een goede en gespreide selectie kunt maken van de respondenten. Tips bij het opstellen van een recruitment screener:

• Tijdsindicatie. Geef geïnteresseerden een idee van hoe lang het duurt om de screener in te vullen.
• Gegevens. Geef aan waarom je deze gegevens nodig hebt, hoe je ermee omgaat en hoe lang deze worden bewaard.
• Vermijd sturende vragen. Probeer vragen waaruit het goede antwoord kan worden afgeleid te voorkomen. Vraag bijvoorbeeld niet: ‘Doe jij wel eens boodschappen bij Albert Heijn?’ maar ‘Bij welke supermarkt doe jij boodschappen?’.
• Beweegredenen. Vraag naar waarom geïnteresseerden mee willen doen met het onderzoek en probeer de groep die enkel vanwege extrinsieke redenen mee willen doen zoveel mogelijk uit te sluiten.

4 – Afstemmen praktische details en vergoeding

Nadat je de criteria voor de respondenten hebt bepaald, is het zaak om de praktische details verder af te stemmen. Dit betekent dat je met het volgende rekening moet houden:

• Bepaal de onderzoeksdata. Houd bij het bepalen van de onderzoeksdata rekening met een doorlooptijd van 2 tot 3 weken voor de respondentenwerving. Heb je de data bepaald? Zorg dan dat deze niet tussentijds gewijzigd worden om te voorkomen dat er een nieuwe wervingscampagne moet worden opgestart. 
• Bepaal de sessielengte. Maak een schatting van hoeveel tijd je per respondent nodig hebt. Vind je dit lastig? Doe dan een testrun met een collega, zodat je een indicatie krijgt van hoe lang de sessie zal duren in de praktijk. 
• Plan de tijdsloten. Zorg voor minimaal 10 minuten speling tussen de sessies, zodat je op adem kunt komen en uitloop hebt in het geval van een technisch issue.

Het uitbetalen van een vergoeding aan de respondent verkleint de kans op no-shows en zorgt voor extra aanmeldingen. Over het algemeen zijn de volgende regels van toepassing:

• Respondenten met hogere inkomens vereisen een hogere vergoeding
• Respondenten die naar locatie toe moeten komen verwachten een hogere vergoeding dan wanneer het onderzoek online verloopt
• Respondenten verwachten een hogere vergoeding voor langere sessies

5 – Respondenten benaderen

Nu je de voorbereidingen hebt getroffen, is het tijd om daadwerkelijk respondenten te benaderen voor jouw interview of user test. Er zijn tal van manieren om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk mensen de recruitment screener invullen en je zoveel mogelijk respondenten kunt werven. Hieronder hebben we de meest voorkomende manier voor je op een rijtje gezet.

Zelf respondenten werven

Heb je een krap budget of voldoende tijd om zelf respondenten te gaan werven? Dan kun je overwegen zelf een wervingscampagne op te starten. Hiervoor heb je verschillende mogelijkheden:

• Mailing uitsturen. Verstuur je regelmatig een nieuwsbrief? Dan kun je hier een oproep aan toevoegen om mensen over te halen zich aan te melden als respondent. Voor optimaal resultaat doe je er goed aan om de vergoeding en onderzoeksdata duidelijk te communiceren.
• Pop-ups op de website. Gebruik een tool zoals bijvoorbeeld Hotjar om pop-ups te tonen op de website en vraag bezoekers of zij mee willen doen met het onderzoek.  
• Social media. Waar bovenstaande twee methoden het meest geschikt zijn om klanten te werven, kun je social media inzetten om respondenten te werven die nog geen klant zijn. Denk hierbij aan Facebook, Instragram, TikTok of LinkedIn voor B2B-doelgroepen.
   

Besteed het werven van respondenten uit

Het uitbesteden van de werving voor jouw onderzoek kan je een hoop kopzorgen besparen. Overweeg daarom om gebruik te maken van een traditioneel respondentenbureau of een partij zoals… User Sense! Hier lees je meer over hoe we je kunnen helpen. 

 6 – Tijdig inplannen en opvolgen

Het is van belang om tijdig op te volgen met respondenten die zich hebben aangemeld voor het onderzoek. Zo voorkom je dat respondenten hun interesse verliezen, gefrustreerd raken of in de tussentijd iets anders inplannen. Wij raden aan het volgende communicatieschema te gebruiken:

1. Binnen 48 uur reactie. Laat respondenten binnen 48 uur weten of zij deel kunnen nemen en stuur hiervan een bevestiging per e-mail. Eventuele instructies kun je ook gelijk meesturen. Pro tip: het meesturen van een agenda-uitnodiging verkleint de kans op no-shows.
2. Persoonlijk contact voor aanvang. Mail of bel een week voor aanvang met de respondent om eventuele vragen te beantwoorden en hun beschikbaarheid nogmaals te bevestigen. Respondenten vinden het vaak spannend om mee te doen met onderzoek. Persoonlijk contact voor aanvang zorgt er vaak voor dat ze zich meer op hun gemak voelen.
3. Reminder e-mails. Mail 48 uur voor aanvang nogmaals de instructies voor het onderzoek en bevestig nogmaals de dag en tijdstip waarop ze mee mogen doen. Overweeg ook om een aantal uur voor aanvang de reminder nog een keer toe te sturen.

7 – Bedank respondenten voor hun deelname

Respondenten vinden het vaak fijn om te weten wat er met hun feedback gebeurt en of de bijdrage die zij hebben geleverd zinvol was. Laat dit dan ook vooral weten na afloop, zodat ze met een goed gevoel de (digitale) deur uitlopen.   

Zorg er ook voor dat je de vergoeding voor de respondent, als het even kan, dezelfde dag nog overmaakt. Op die manier voorkom je veel vragen én zorg je voor nog meer blije respondenten. Voer je onderzoek uit voor een webshop? Dan kun je respondenten als extra beloning ook nog een cadeaubon toesturen.